SEA Milan Airports
Ogni feedback conta: come migliorare il customer service grazie all’AI.
Ogni anno, milioni di passeggeri attraversano gli aeroporti di Milano Linate e Malpensa, due dei principali hub europei gestiti da SEA Milan Airports, Società Esercizi Aeroportuali. Una macchina complessa da coordinare che deve garantire operatività e sicurezza, ma anche un’esperienza sempre più fluida e connessa per le persone.
GOALS AND NEEDS
Con un traffico in crescita e un aumento degli acquisti di servizi online, SEA si è trovata a dover gestire e trasformare un flusso ininterrotto di ticket e recensioni in azioni concrete e tempestive.
L’obiettivo era duplice:
- ridurre drasticamente i tempi di elaborazione delle richieste del customer service e ottimizzarne i processi interni;
- aumentare la capacità di estrarre insight utili al miglioramento continuo dei servizi aeroportuali.
SOLUTION
Abbiamo progettato una soluzione su misura che integra intelligenza artificiale e visualizzazione dati per potenziare l’intero flusso di customer service, analisi e classificazione dei dati provenienti dai clienti. La prima area di intervento è stata la gestione dei ticket che, grazie all’integrazione con Azure OpenAI, vengono letti, compresi e arricchiti automaticamente con dati chiave – dalla categoria alla priorità, fino alla sintesi e all’analisi del sentiment. A completare il quadro, una dashboard in Power BI che rende tutto accessibile e fruibile in tempo reale.
Parallelamente, abbiamo introdotto un sistema di analisi multilingue per le recensioni online, basato su Azure AI Search e Azure Cognitive Services, in grado di riconoscere oltre 20 categorie e 58 sottocategorie, con una precisione superiore al 90%.
Il progetto inoltre è stato sviluppato nel pieno rispetto dei principi di Responsible AI, assicurando trasparenza, sicurezza e piena conformità al GDPR: aspetti essenziali in un settore ad alta sensibilità come quello aeroportuale.
“Grazie al progetto portato avanti con Altitudo e Arsenalia l’intelligenza artificiale entra al servizio del lavoro umano. Non vogliamo in nessun modo sostituire le persone, ma vogliamo liberarle di attività a basso valore aggiunto, per farle concentrare lì dove veramente fanno la differenza.”
Arrigo Santini, Heads of Digital Channels & Contact Center di SEA.
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