Comune di Milano

GOALS AND NEEDS

Nel processo di trasformazione digitale, il Comune di Milano aveva la necessità di adottare e implementare un CRM unico in grado di aumentare i canali di ascolto e offrire servizi efficaci per il cittadino.

Una delle sfide più rilevanti in questo processo di digitalizzazione era quella di creare un’interazione ibrida ed efficiente tra i processi di gestione interni e i canali d’ascolto online e offline.

Nello specifico si rendeva necessario:

• migliorare le relazioni tra le aree di competenza interne al Comune e mettere a disposizione sempre più servizi attraverso i nuovi canali digitali, grazie anche all’utilizzo dell’AI;
• offrire al cittadino una connessione con l’ente 24/7, dando la possibilità di richiedere informazioni da sportelli virtuali;
• evolvere la Power Apps SGS in uso a più di 2000 agenti della Polizia Locale per la gestione della manutenzione ordinaria delle strade.

SOLUTION

L’esperienza pluriennale di Altitudo e la collaborazione con Microsoft hanno permesso all’ente di trarre vantaggio dall’utilizzo del CRM unico Microsoft Dynamics 365. In esso sono stati implementati i processi e i servizi interni integrandoli con i canali dedicati ai cittadini, avvalendosi dell’utilizzo del cloud Azure come facilitatore alla modernizzazione.

Grazie all’introduzione di Omichannel Voice, il Comune può aumentare l’efficienza del servizio del Contact Center migliorando l’esperienza dei cittadini che interagiscono con esso sia via voce che via chatbot. Inoltre, grazie alla tecnologia Interactive Voice Response (IVR) è possibile ridurre i costi operativi del servizio ottimizzando le procedure.

L’utilizzo di Microsoft Dynamics 365 Marketing e di Customer Insight permette di disporre sul CRM, in un’unica vista narrante, di tutti i dati dei cittadini. Questi dati possono essere categorizzati per la costruzione di campagne di marketing, per l’invio di messaggi mirati, per avvisi, scadenze e notifiche di varia natura.

È stata inoltre sviluppata un’evoluzione della Mobile Power App di SGS, usata dagli oltre 2000 agenti di Polizia Locale, per segnalare interventi sul campo, con la possibilità di diffondere l’utilizzo in futuro anche a nuovi attori sul territorio.

Il progetto di digitalizzazione intrapreso negli anni dal Comune di Milano con Altitudo rende disponibile in un’unica piattaforma tutti i sevizi dedicati ai cittadini, migliorando notevolmente la Citizen Experience in ottica multicanale e con un focus particolare agli aspetti di sostenibilità.
Questo permette al Comune di Milano di migliorare la propria brand image e brand reputation, rafforzando il dialogo e la collaborazione con i propri cittadini.